Le cabinet d’audit Ernst & Young a publié le mois dernier une étude comportementale sur les clients des banque de détail. Une analyse de 32 pages où les notions de loyauté du client et de confiance représentent des dimensions clés à considérer.
La première étude d’Ernst & Young « Understanding customer behavior in retail banks » Comprendre le comportement des clients dans la banque de détail, a été réalisée auprès de 6 140 clients de banques de détails en Allemagne, Belgique, Espagne, France, Italie et au Royaume-Uni.Autre enseignement de l’enquête, si seulement 24 % des clients ont changé de banque principale une fois dans leur vie, 10 % l’ont fait au cours des deux dernières années. Par ailleurs, 11 % du panel déclare être sur le point d’en faire autant, marquant ainsi une accélération du phénomène en Europe.« La satisfaction du client n’a jamais atteint un tel niveau de préoccupation pour les banquiers indique Beatriz Sanz Saiz, Responsable globale de l’offre “Relation client” d’Ernst & Young. L’étude montre que les clients sont prêts désormais à changer d’établissement lorsqu’ils ne sont pas satisfaits et que les banques ont des difficultés à les retenir, à retrouver leur confiance et à répondre à leurs attentes. D’autre part, les nouvelles initiatives européennes, comme les « principes communs pour le changement de compte bancaire », vont encore faciliter la volatilité des clients et face à cette menace, les banques vont devoir réagir. »
via Comprendre le comportement des clients dans la banque de détail – Communiqué de presse – Ernst & Young – France.
